“遇到困难通过医保‘心灵讲解员’就能解决，反映诉求不用来回跑”，这是许多群众到市医保局经办服务大厅解决诉求后的感慨。为满足多元化的群众诉求，清远市医保局组建起“心灵讲解员”队伍，始终坚守全心全意为人民服务的初心，始终牢记用心用情办实事的使命，将繁杂重复的日常经办工作转化为便民惠民的暖心服务举措，将群众诉求投诉转化为医保工作的改进目标和切实举措，将专业性强的医保政策转化为群众通俗易懂的贴心解答，获得来办事的群众好评。清远市医保局自去年8月正式承接市直、清城区医保经办工作以来，“心灵讲解员”已累计接访群众200余次，从源头上化解群众投诉隐患，群众投诉量同比下降20%，参保群众的获得感、幸福感、安全感进一步提升。

　　一、选育用管“四轮驱动”，打造暖心服务队伍。前往医保经办部门办事的群众往往自身或家属患有疾病，心理压力大、情绪激动的不在少数，有时工作人员正常的服务举措都可能引发办事群众的情绪波动和误解。医保经办部门坚持以暖心沟通化解问题，在规范办理医保事项的同时，将解决群众诉求放到第一位，组建“心灵讲解员”队伍，为群众提供暖心服务。一是选。精心挑选一批综合素质高、实践经验丰富、具备医保专业知识、沟通能力强、耐心细致的骨干力量作为“心灵讲解员”，放到服务群众第一线，为群众提供暖心服务。二是育。着眼岗位需求，着力深化医保高频业务、特殊情况及突发事件处理、服务礼仪等培训，精准滴灌补短育强。三是用。增设群众接待岗，安排“心灵讲解员”专职接待，做好医保政策的“讲解员”、矛盾纠纷的“化解员”、社情民意的“收集员”。四是管。建立健全“接诉即办”“多级沟通、分类处置”“定期回顾、提升服务”等工作机制，形成以制度管人管事的工作格局，管好“心灵讲解员”队伍。

　　二、以心换心“多级沟通”，设身处地解决问题。一是无隔阂多级沟通。“心灵讲解员”专职接待，采取经办部门分管领导坐班，经办部门一把手接访等方式，及时解决群众操心事烦心事。在解决群众诉求的同时，通过暖心的沟通，让群众获得心理上的满足和释放，得到精神上的慰藉和平衡，发自内心地理解医保政策。二是全力打通“中梗阻”。做到群众的诉求和问题在哪里、医保经办领导的跟进就到哪里，经办力量就集中到哪里，一个问题一个问题跟进解决，做到事事有人盯、件件有回音、尽快有结果。解决问题后及时反思回顾，寻找医保经办服务中的“中梗阻”，及时改进服务流程，优化办事程序，将一个个具体问题的解决升华为提升服务的长效工作机制。三是高效率闭环办理。充分发挥职能作用，强化跟踪问效，确保按时办结，及时回应参保人关切，及时反馈办理结果，并征求参保人意见，实现群众诉求事项处理流程闭环，在人文关怀中实现“诉求结束、群众满意、息诉息访”。