医保公共服务直接关系着群众切身利益。深圳市医保局成立以来，坚持践行以人民为中心的发展思想，不断深化为民初心、厚植为民情怀，把真心服务群众、及时回应群众关切作为医保公共服务工作的出发点和落脚点，积极打造“15分钟医保服务圈”，构建起标准化、规范化、便利化服务体系，市医保中心获评全国医疗保障系统先进集体。

　　一、坚持挖潜扩面，不断织密医保服务网络

　　一是广布局线下服务网点。大力推进医保服务下沉基层，实现医保服务覆盖全市各级政务服务中心，通过综合窗口办理、指导全流程网办等形式进驻661个社区党群服务中心，并延伸至工业园区、大学校区、银行网点。在全市1155个网点安装自助服务终端，可办理32项医保业务事项，基本满足群众24小时医保业务办理需求。依托商保机构力量，将“医保窗口”开到北京、上海等10个城市，充分保障异地参保人等群体线下办理需求。

　　二是强推广线上办理渠道。全部40项服务事项实现刷脸登录、线上可办，异地就医备案等18个事项实现“秒批”，参保缴费等12类业务情形实现“无感智办”。办理渠道依托局官网、“深圳医保”微信公众号两个主阵地，陆续扩大到“粤省事”“粤医保”“i深圳”等各级各类政府应用渠道，实现医保业务线上办触手可及；积极推动办事功能上线微信、支付宝、各类银行APP等市场应用城市服务模块，进一步扩大办理渠道范围及受众范围。

　　三是深探索“医保医疗”联动。针对定点医药机构场景产生医保服务需求频次极高的情况，积极推进医保、医疗资源融合，在全市定点医药机构建设“四有四优四统一”（基础设置四有：有专门场所、有专用标识、有专业清单、有专属人员；服务环境四优：环境优美、秩序优良、服务优质、形象优雅；运行标准四统一：统一服务e站标识、统一服务事项清单、统一业务办理流程、统一经办服务标准）医保服务e站，为群众提供一站式医保政策宣传、咨询、解答和办事服务，就地解决群众就医过程中的医保问题。目前，全市60家三级医院已全面建成医保服务e站。

　　二、注重筑基提质，全面强化服务能力建设

　　一是细字为先抓标准建设。严格落实国家、省医保政务服务事项清单，结合深圳实际，细化受理条件、办事材料和办理流程，每年修订出台医保经办业务标准，全市各级各类医保办事网点对照统一规范执行。聚焦群众反映的“难点、堵点、痛点”问题，大力推行告知承诺制，持续精简办理材料、简化办理流程；目前已累计精简办事材料超48%，通过取消转出地参保凭证和转入地联系函要求、医保转移接续等业务办理时限较之前压缩超过50%。

　　二是严字当头抓行风建设。结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，深入开展“走流程、优服务”活动，局领导班子带头开展调查研究，党员干部开展“微调研”，先后推动援助药品登记、个账活化使用等15项业务情形实现流程再造，优化群众办事体验。委托第三方机构采取暗访监测、线上办事体验、问卷调查等方式，多维度开展医保经办服务质量监测，及时通报、督促整改发现的问题。每月开展民生诉求高频问题分析以及差评工单分析，针对性制定优化改进举措，持续提升医保公共服务质量。

　　三是实字为要抓队伍建设。紧紧抓住医保经办人员队伍和医药机构医保从业人员“两支队伍”建设，多形式、常态化开展能力提升行动。仅围绕《深圳市医疗保障办法》及配套政策落地，开展线上线下培训达47场次，参训人数超过5万余人次。严密组织练兵比武活动，开展知识竞赛，搭建医保知识线上学习平台，学习、答题实行积分值，通过积分排名激发“两支队伍”学习热情，有力促进两支队伍对医保政策应知应会，实现医保业务能力、服务能力双提升。

　　三、聚力赋能增效，扎实推进医保治理创新

　　一是加强部门协同广泛借力。与人社、教育、税务等部门加强沟通协作，强力推进参保扩面，2023年深圳市基本医疗保险参保人数突破1700万人，参保率超过98%，提前完成国家、省医保“十四五”规划目标。与政数、公安、卫健等部门加强工作联动，推出新生儿出生一件事“一码办”，协同开展参保认定、缴费查询、待遇核查、信息比对等业务，社会反响良好。与民政等部门强化信息互通，实现医疗救助对象分类精准动态管理，医疗救助无缝衔接基本医保、大病保险，确保“应保尽保”“应助尽助”。

　　二是加大技术应用强化支撑。深化拓展医保电子凭证应用场景，实现预约、挂号、就诊、检查、结算等全流程应用，并上线动账提醒、亲情账户、公服授权登录等功能，通过功能持续丰富完善引导参保人自觉激活医保电子凭证，激活率达91.21%,激活人数位居全省前列。充分运用互联网、大数据等技术，优化12号深圳医保”微信公众号服务功能，推出“智慧助手”“信息查询”“网点地图”等模块，参保人随时可查医保热点问题、个人医保档案信息、经办机构和定点医药机构地址等信息，为参保人送上便捷高效的医保服务。

　　三是坚持思维创新善谋实干。突破常规思维定式，积极融合新技术业态创新医保服务模式，探索“5G视频办”试点，运用屏幕共享、图文传输等技术手段，实现远程实时交流、操作指引，让群众享受从“最多跑一次”到“一次都不跑”的便捷医保服务。上线手工报销OCR智能审核项目，通过图文识别技术、机器人技术、AI分析技术等，实现单据准确识别和发票真伪查验、目录自动化匹配与复杂模型高效处理,进一步提高医保报销业务的审核效率和准确度。