河源市医保局重视医保经办体制改革，勇于担当作为、积极改革创新，以点带面，强化医保政策和经办宣传，致力优化政务服务环境，大力提升医保经办能力，积极推进医保经办“微改革”，用心用情用力服务参保群众。

　　一、不断提高医保政策知晓度。印制了《“便民医保”联系卡》《医保手工零星报销办事指南》等的宣传折页。通过在辖区内定点医药机构、社区及其它公共场所张贴海报，志愿者上门派发等方式，向参保群众普及医保政策以及医保办事指南，切实提高参保群众医保政策的知晓度，营造了“中国医保 守护一生”良好的社会氛围。

　　二、积极优化政务服务环境。一是将经办服务大厅进驻政务服务中心，并设立医保窗口，选派业务骨干进驻窗口受理业务。二是加大资金投入，大力推进医保经办大厅的规范化、标准化、便利化建设，扎实推进医保示范工程创建活动，开展“亮身份、受监督、树形象”活动，全面提升了经办服务环境。三是加强与各县（区）政务服务中心沟通联系，加强对镇（街）医保窗口的业务指导。目前，全市医保经办机构均陆续进驻到辖区政务服务中心。

　　三、提供有温度的医保经办服务。严格执行全省统一的医保经办项目、经办标准和经办规程，并积极探索自下而上的医保经办“微改革”。一是开展各类培训，结合本地经办实际，对全市医保经办人员和12345政务热线话务员进行了多场次的专题培训，有力提升了参保群众的满意度；二是及时调整优化外伤医保直接结算流程，提高参保患者医保直接结算效率。三是提升日常经办服务水平，经办人员耐心细致解读医保政策和经办流程、认真解答群众咨询、及时为困难群众申请绿色通道。

　　四、建立解决群众急难愁盼医保问题长效机制。一是解决群众电话“咨询难”问题。通过增设咨询电话，安排专门接线人员方式，有效解决群众“咨询难”问题；二是及时化解投诉矛盾。增设群众接待岗，指定专人负责解决群众投诉问题，对合理诉求解决办理到位、无理诉求解释疏导到位；三是大力推行首办责任制。按照“谁接待、谁负责”的原则，全程跟进群众信访投诉事宜，对突出的投诉问题开通了绿色通道予以解决，切实做到解民意，顺民心；四是扎实做好12345政务热线、“互联网+”的医保咨询投诉问题的解答处置工作。更新12345政务热线医保知识库，编印《河源市医疗保障公共服务咨询电话知识库》，加强医保窗口经办人员和12345热线话务员服务群众能力培训；五是加强医保经办服务礼仪培训。举办了5场次的医保经办服务礼仪培训班、医保经办语言表达与口才培训班，用规范的礼仪和温暖的语言为参保群众提供优质高效的服务；六是扎实开展“我为群众办实事”活动。